李祥敬

大学毕业后的小周，选择了南京这座城市工作和定居。辛苦一年，“打算犒劳自己，出境旅个游。”小周还没有护照，“之前因为工作很忙，外省办理护照要来回跑好几趟，光是想起这些前期准备，就心力交瘁了，出境游一直没实现。现在好了，在手机上就可以随时咨询和申请办理。”小周说，办理护照的材料她已经提交完毕了，现在就等着证件寄到手里，整个办理过程只跑了一趟，很期待自己的这场旅行。

毋庸置疑，民众期待的就是这样的政府服务：咨询问对人，申请不跑腿；服务人员办事效率高；自己的意见能真的被听到，等等。近几年国家提倡的“互联网+政务”改革，正在把这些民众的期待一个个变成现实。就像上述事例中所提到的，南京公安局已经上线了智慧政务平台。而依托七鱼打造的“警博士在线”是南京公安局微警务建设中的重要组成部分，一体化的咨询服务平台是办事群众从公众号发起咨询的服务入口。

一个平台 一键触达

打开南京公安微信公众号的页面，点击页面下端的“微服务”，就进入了“南京公安微警务”的服务平台。从交管服务、出入境、到户政服务、治安消防，一应俱全。点击警博士在线，便可在微信的对话窗口选择咨询和“护照”、“违章”、“居住证”等相关的业务。

依托于网易七鱼智慧政务解决方案所搭建的服务平台，南京公安将办事群众的服务请求汇总至统一工作平台上受理，构建起全渠道的统一服务入口，进而化解了以往群众办事与咨询“门难找”和“多跑腿”的问题，将“放 管 服”的工作目标落到实处。

同时，前端服务实现一站式整合的背后，涉及大量的政务服务工作流的优化，政府只有打通了数据孤岛，实现数据一平台上的共享共通，才能让“企业四处找”变成“部门协同办”。

人机协作 快速响应

在进入各南京公安区域的服务平台后，服务账号会首先“派出”网易七鱼智能机器人解答用户的咨询。网易七鱼机器人可以在语义理解的基础上，结合多轮会话、上下文逻辑判断能力，与用户进行无障碍的交流。“听得懂，答得准”是解答群众问题并获得满意反馈的基础，也就是各南京公安区域服务账号的服务模式。

此外，服务平台采用了“人＋机”的服务模式，为广大办事群众提供在线咨询与事务办理。如果用户需要人工客服的帮助，机器人便可智能转接至人工接听。这样一来，重复性高的基础问题让机器人先解答，实现有效的业务分流，缓解了办事人员的业务压力。七鱼机器人利用会话溢出规则，在咨询高峰期时合理调配服务资源。人机结合的服务模式，做到了线上渠道的“有问必接，有问必答“。

网易七鱼协助构建并持续优化政企专属知识库，将业务知识 、政策 、话术包整理成标准一问一答的文档，借机器学习技术，通过相似问法学习以及问法补全，并且可在服务过程中查看问法的匹配数和解决率，对评价较差的知识条目做及时的调优和升级。针对南京公安的警博士，网易七鱼对其进行了20万+的真实语料喂养，实现了99%的问题匹配率和95%的问题解决率。

实时场控 智能监督

此外，线上监控平台能够更全面、更客观且更及时的了解群众意见反馈，从而帮助公安机关提高服务满意度。在微警务平台上，群众结束线上咨询后可直接做满意度的评价。在线客服的服务情况也能做到全程可视：包括满意度评分、消息数、排队数、客服在岗情况等。依托于智能质检功能，当意见反馈中出现投诉、不满意等敏感词时，局里领导可立刻知悉、提早介入干预，将群众意见及时化解。

除了基于敏感词的实时预警外，当出现响应时间过长或超时会话，用户反复来访，或用户评价不满意时，均会触发报警。简言之，实时监控平台的最大亮点在于通过技术手段对内容、情绪、数据进行综合分析判断，避免质检人员的主观判断。传统质检通常检查比例为5%，而通过智能技术可覆盖全量会话。

由此，科技的加持是确保智慧政务的工作目标有效落地的基石。网易七鱼总经理阮良表示，“智慧政务解决方案的初衷是对外服务、对内赋能。我们通过咨询服务和产品导入赋能南京公安局，优化服务与监督，提升政府机构的工作效率，进而让百姓从中受益。“据悉，在南京800万人口中，已有480万人进行了注册，300万市民已经接入此服务。阮良表示，网易七鱼将在技术端持续钻研，让互联网技术和人工智能成为构建服务型政府服务的强大助推力，携手更多职能部门打造高效惠民的新政务。