近日,Avaya参加了中国寿险科技应用高峰论坛2020,Avaya高级咨询顾问梁宾海在峰会的分享环节做了题为“联络产生价值,数据驱动创新”的主题演讲,他指出:“作为全球领先的统一通信与协作服务提供商,Avaya在保险行业有着丰富的落地实践经验,是全球十大保险公司的共同选择,而中国的健康险保额目前正在以巨量增幅递增,在经历“新冠”疫情后,人们对健康的关注进一步提升,保险行业也将迎来新的发展契机,Avaya将以通信赋能保险产业,将自身领先的通信能力嵌入到内部沟通和外部联络的整个环节。”
根据麦肯锡的报告可以看到,新冠疫情将为保险行业带来三个方面的变革,即:客户行为线上化、保险形态革新化和运营模式全面数字化。针对上述变革,Avaya主张用科技赋能保险业务,并针对性地提出了连接在线、智能在线、数据在线的变通之道。
连接在线:助力保险行业降本增效
新冠疫情的爆发,为企业带来了不可估量的影响,一方面鉴于疫情具有极高的可传染性,企业不得不采取居家办公的方式减少人员聚集,而这直接影响着内部员工协作沟通以及业务的推进,特别对于保险行业这种需要强监管的行业,安全合规则更为重要。面对疫情所带来的挑战,Avaya某保险行业客户就使用了Avaya整套UC通信系统,帮助内部员工进行远程办公,该系统不仅可以完成文本、语音、视频等各形式的内部沟通,同时还实现了桌面录屏、通话录音等功能,可以更好的进行监管。
而对于客户来说,联络中心业务处理的数字化、智能化已经深入人心,但Avaya希望将其更进一步,让客户可以通过任何触点以客户喜欢的方式与企业进行沟通。例如Avaya帮助招商银行通过WebRTC的技术嵌入了Avaya的通信能力,当客户在App上通过电话接通坐席客服时,客服可以立即了解客户的相关需求,大大的避免了客户因为不断重复提交疑问所带来的负面体验,保证了通话以及业务处理的连贯性。
针对于保险行业,视频保全和安全验证也有很强的需求,Avaya的通信系统方案,可以在线共享合同条款,同时在AI能力的加持下,可以通过OCR、NLP等进行人脸识别,进一步对业务进行拍照,并在联络中心场景下进行监听监管;根据数据统计,通过上述方法犹豫期退保率有所降低,而一次回访成功率提升了28%。
智能在线:通过AI改进服务体验
过往,联络中心的人工服务和自助服务各占一半,而由于科技的发展以及疫情的反向助推,从2020年开始过去的自助服务已经变为了自主服务,客户可以通过自然语言交互+可视化菜单的形式直接选取所需的服务,甚至是销售服务,不仅优化了客户体验同时可以让企业的业务更多的释放出来。
以保险行业为例自主服务可以解决客户的大部分问题,而真正需要与人工客服直接沟通的业务往往具有较强的复杂性,同时也拥有投诉以及账期等时效性业务,Avaya的通信系统可以帮助坐席进行实时辅助,首先是坐席桌面动作可以通过与客户进行的交流进行知识推荐,通过上下文、关键词、业务逻辑以及知识图谱等方面;第二是情绪感知,可以很清楚的了解当下客户的情绪,帮助坐席可以更好的了解当下客户的心理状态;第三是标签化,可以通过客户的标签,了解客户一直在哪些问题上产生疑问,让客服直接了解客户的根本需求。
在智能外呼领域,Avaya可以帮助客户完成精准的外呼和活动设计;同时,Avaya还将和类似于阿里云&阿里巴巴达摩院这类国内外一线的厂商构建大生态圈,根据企业不同的需求,调用不同的AI能力。
数据在线:比客户自己更了解客户
大数据发展至今,已成拥有了成熟的商业模式和商业应用,无论是从运营、业务抑或是企业决策大数据都起着决定性的作用。Avaya帮助某保险公司在安全合规的基础上,对既有录音数据进行分析,帮助补充标签数据,并基于动态标签的方式给予不同的权重。
同时,Avaya还帮助企业对不同场景下的数据进行分析、聚类,不仅可以优化企业的业务、辅助企业决策,还可以形成最佳话术实践,对坐席人员进行更好的培训。
连接在线、智能在线、数据在线,是Avaya在科技赋能保险行业所做出的努力,通过Avaya全球领先的通信技术,赋能保险行业的业务,让客户达到最佳体验,让员工获得成长,让企业获得收益。
在同期举行的财险峰会当中,Avaya的展台也同样获得了广泛的关注。目前,Avaya在全球共计拥有1.415亿的通信通信线路,以及550万的联络中心坐席,95%的《财富》100强企业是Avaya的合作伙伴,在保险、航空、银行、酒店、汽车制造、服务公司的前10强企业都共同选择Avaya。
在数字经济时代,企业的业务达成率取决于能否为客户提供卓越的服务体验,每天,在Avaya的支持下,众多企业完成了数以百万计的高效通信,助力企业实现卓越的服务体验。通过创新以及合作伙伴的支持,Avaya致力于打破现有桎梏,积极探索未来智能化办公解决方案。Avaya的云通信解决方案和多云应用生态系统也将为客户和员工打造个性化的智能通信服务,赋能全球企业和机构赢得商业成功。我们致力于提供最佳服务体验,促进您的业务增长。
