近日，由讯众股份实施的苏州市姑苏区12345热线智能语音质检项目，正式上线试运营。上线后的数据显示：该系统可显著减少人工每日质检的工作量与工作时长，降低人工服务压力，同时节省运营成本投入。
图为苏州市姑苏区社会综合治理中心
12345热线是政府重要的民情收集入口。随着录音工单量的迅速增长，人工质检的工作量与工作时长极度饱和。以苏州市姑苏区12345热线为例，每日约有4000条录音工单，每月产生约12万条录音工单，需占用30人/月的工作时间进行质检。面对如此庞大的录音数据和工作量，用AI语音质检替代人工录音质检是大势所趋。
图为讯众语音质检系统功能
根据《苏州市推进数字经济和数字化发展三年行动计划（2021—2023年）》，姑苏区响应政府要求，将12345热线中的录音工单质检系统进行智能化升级，建设成响应政府数字化应用要求的AI智能语音质检系统，将每月约12万条录音工单进行全量机器质检，提升工作效率的同时降低了人力成本。
讯众股份为姑苏区12345热线配置的智能语音系统，通过语音识别服务、数据统计与分析、智能质检服务等一系列服务，无缝对接现有12345平台进行工单和录音收入，实现录音工单的全量实时质检，实现录音质检自动化，为服务质量提升提供高效工具。
图为姑苏区12345热线系统流程
如上图所示，市12345平台形成录音工单后，定时传送给智能语音质检系统，智能语音系统根据质检任务进行录音质检，输出质检结果和数据分析；质检人员也可单独上传录音进行质检，得出质检结果与数据分析。该系统包含七大功能模块：质检计划管理、质检流程管理、质检规则管理、质检结果管理、申诉管理、数据分析、系统管理。
讯众智能语音质检实施后，可实现综治中心录音工单全量质检，为坐席人员的服务提供全方位参考；用人工智能代替重复性质检工作，从而提高坐席和质检人员的工作能效；节省人力成本支出，同时降低中心的运营成本；最后，还助力综治中心实现管理的智能化和数据的智能化利用，符合政务管理数字化转型的趋势，利国利民。
讯众智能语音质检系统，符合国家自主可控、安全可控的信创需求，系统功能设计和性能测试在同行业中均位于前列，适用于各类政府热线和企业热线智能化升级。目前已成功应用于北京市东城区12345热线、苏州市姑苏区12345热线，以及建信金融、中移智行、蒙电集团、上海电力、陕西电力、顺丰速运等金融、政企、电力、物流类知名客户。
