近几年，疫情马拉松让不少零售企业元气大伤，为了“自救”，拥抱私域几乎是现在大多数零售企业的必备动作。常规公域流量已经无法满足企业需求，这时，私域流量的优势就显现出来。利用互联网各平台渠道，可以反复触达用户，与用户产生更深层次的连接。

但私域流量真能治好零售企业的通病吗？玩私域的水到底有多深？本篇文章将围绕以下四个方面展开讨论。

一、企业为何越来越重视私域

私域之所以越来越火，最主要的原因是公域流量的劣势给了与之互补的私域流量机会。

一方面，公域流量开始见顶，流量争夺越来越激烈，企业获客成本水涨船高； 另一方面，商家对于流量没有掌控权， 主导权在平台。商家只能被动参与其中， 恶性循环之下， 只能花越来越多的钱去“抢”用户。

在这种情况下，私域流量的营销成本低、客户不易流失、能够提升客户终生价值等诸多优点就能很好地弥补公域流量的弊端。越早建立私域池的企业和商家，无疑能更早尝到私域的甜头。

二、私域流量的本质

如果将公域流量看成是一次性的开闸放水，那么私域流量就犹如潺潺泉水， 稳定且细密。

企业想建立起品牌效应、沉淀用户， 那么就不能操之过急， 而是需要长久的教育过程。区别于公域流量，私域的价值更体现在与客户建立起信任关系上。

例如，有些企业借助公众号、小程序、视频号等平台推送， 持续在用户面前曝光，配合线上的营销玩法，刺激用户产生购买行为，促成交易。由此也可以看出， 其实私域的本质更多是一种品牌价值的福利。关键在于如何提升用户留存及提高复购频率， 而不是让商家重复花高价买流量，带来一次性的客户。

三、企业常规私域玩法

我们不妨先看看企业是怎么做私域的。在零售行业，100 个人能给出 100 种对于私域玩法的理解。直到现在，依旧有不少企业将私域简单地理解为“加导购微信”，希望先把客户“连上再说”。但对添加客户后的业务流程并没想清楚， 产生了很多实际问题。比如如何赋能导购根据客户喜好精准推荐商品？ 如何帮助导购更简便高效推广运营？企业如何获取每个导购的业绩数据？

还有一部分企业在了解到SCRM 之后， 希望通过 SCRM 帮助门店引流获客，提升沟通效率，将 SCRM 定位成为了营销工具， 无差别为客户推送折扣活动和商品信息。此外，大多数 SCRM 并不能打通数据， 无法用数据为业务赋能。私域产生的数据独立于其他系统之外，形成“一个企业、两套不同运营机制” 的尴尬局面，从而出现同一个客户在私域体系和其他业务体系被数据割裂为两个不同客户的情况。

也就是说，如果零售企业偏向用流量思维做私域， 而不是结合场景实现精细化运营，这个打法就不再奏效了。

四、私域的进阶玩法

以上我们提到了零售企业布局私域的一些常规做法。那么零售企业如何进阶做到真正的以客户为中心，实现业务增长呢？答案是以终为始，从零售行业全链条出发，赋能渠道，连接客户，重新审视私域， 从流量思维转变到客户思维， 将私域看成以客户为中心的经营模式，全方位做到营销服一体化、BC 一体化、线上线下一体化。

（一）营销服一体化

营销服一体化即实现营销、销售、服务一体化。不少企业玩私域只是把客户连接到了微信或企业微信上， 通过客户全员推送完成营销动作。对于如何有针对性地激活流失客户，如何实现复购， 企业不是“ 不想”， 而是“ 不能”。究其原因， 是企业无法沉淀与客户互动过程中的客户数据，系统不具备自动化能力，无法分析客户行为，为客户打标签。

企业虽然布局了私域， 实际上依旧是靠经验跟客户沟通。而营销服一体化，是在沉淀和掌握客户的数据后，形成数字基建，用数据赋能销售和服务，将精细化运营贯穿业务始终。

举个例子，客户在门店和线上商城消费后积累了一定客户数据， 系统在打通线上线下客户数据之后，将客户数据分为行为数据、订单数据和流量数据。系统将通过不同类别的数据， 对客户打标签。导购在添加客户微信后，可以根据客户标签了解客户喜好，为客户主动推送符合其需要的促销活动或商品， 避免信息打扰和无效营销。如果客户对购买的商品不满意或咨询商品细节， 可以通过企业微信联系导购完成服务。这就是用数据实现营销服一体化的简单场景。

‖ 图 1 销售易助力企业构建线上线下一体化服务场景

来源：销售易

‖ 图 2 销售易 B&C 一体化智慧零售方案

来源：销售易

（二）线上线下一体化

而线上线下一体化，是把线上和线下打通，不仅是连接客户，还要为客户搭建线上购物场景。线上线下一体化还意味着能确保商品一致，客户权益、服务一致，并且互为补充，发挥各自的优势。举个例子，对于部分零售行业，比如眼镜行业， 以往客户到店消费的购物流程是这样的： 客户到店选择镜框和镜片进行搭配后排队配镜。如果验光师人数较少， 需要长时间的等待才能完成整个购物流程。实现线上线下一体化之后， 客户无需到达门店挑选，通过门店对应的小程序商城即可选购喜欢的商品。下单后，客户可以在门店自提选购的镜框和镜片，保证商品一致。同时根据验光师的可服务时段线上预约。预约成功后仅需要在指定时段内到达门店进行验光配镜，无需长时间的等待，节省了客户时间。最后，由于线上线下数据完成打通， 客户具备唯一性，不管是在线上还是线下购物，都可以同步累计积分，享受相同的会员权益，保持购物体验一致。

（三）B&C 一体化

B&C 一体化， 是从零售行业的全链条出发，将供货商、企业、经销商（渠道）、门店、导购、顾客进行连接。以客户为中心的私域运营，不仅要连接顾客，更要连接和赋能渠道，为客户服务。

举个例子，部分零售企业销售商品较为单一，这时候为了丰富货品、扩展购物场景、提升销售额，可以将供应商的货品摆放到门店展示或体验，并在门店

对应的小程序商城进行实际销售。比如酒类搭配食品，零食搭配饮料等。客户在下单后，小程序商城不需要单独采购和发货，可由供应商实现履约发货。销售成功后，小程序商城可与供应商按照约定比例进行利益分配。

由以上三个场景可以看出，营销服一体化、线上线下一体化、B&C 一体化并不是相互独立， 而是需要相互支撑才能完成以客户为中心的私域运营，这也是销售易提供给零售行业的私域“高阶打法”。

以“一店一商城 + 智能 POS+ 智能分销 + 订货商城 + 导购助手 + 进销存” 的销售易完整系统化解决方案，将助力零售企业全面落地私域运营， 解决实际业务问题，突破增长壁垒。