近日，讯众股份成功中标中国联通江苏（以下简称江苏联通）智能客服中心相关三个项目：智能质检系统、智能文本机器人、人机协同（NLP）平台。

近年来，服务业成为中国增速最快的行业领域，但劳动力缺口十分巨大，尤其是客服人员严重紧缺。而现有的人工客服中心，也越来越受到来自人力成本和经营成本的双重压力。

ASR（语音识别）、NLP（语义理解）、TTS（语音合成）等人工智能技术，给客服行业带来广阔的应用前景。目前全球客服行业都出现了从人工服务向机器人服务的过渡趋势。其中，机器人智能质检、智能文本机器人、人机协同（NLP）平台是智能化应用的几个重要方向，能给客服行业带来“降本增效”的积极影响。

此次江苏联通的项目也是基于此背景，希望借助上述智能化应用，用机器人承担简单、重复的日常工作，比如承担大部分人工质检工作，为用户解答常见问题，大幅降低现有用客服人员的劳动强度，以达到减少运营成本、提升管理质量的效果。

智能质检系统：

——对接呼叫中心系统，实现录音的全量质检和质检标准化，质检结果需要反馈到呼叫中心系统，座席人员可在呼叫中心系统中查看本人录音的质检结果，并支持复议申述, 同时质检报表为运营管理决策提供重要支撑。

智能文本机器人：

——通过网站、H5、APP等多渠道接入，实现互联网平台咨询的统一接入、统一管理、统一服务。满足企业多渠道咨询的一体化集中管理，方便企业数据统计和对比分析，降低服务运营成本。

人机协同平台：

——客户通过多渠道、多媒体形式接入，实现人机协同为客户提供服务的功能。当智能机器人无法解答客户的问题或客户需要人工坐席服务时，可直接转接给人工坐席，呼转后媒体流和业务信息应同步转移至人工坐席，人工坐席可获取之前的所有记录，实现人机协同为客户提供服务。

此次成功中标江苏联通智能客服中心建设项目，表明了讯众股份在行业客服中心应用建设上，已具备一流的技术研发实力和项目实施经验。

讯众客服中心智能化建设一站式解决方案

近年来，讯众股份专注于发展基于智能语音和智能语义的解决方案系统建设，在政企、电力、金融、能源等行业领域已积累大量的标杆客户案例，相继为中移智行、内蒙电力、上海电力、陕西电力、顺丰速运、建信金科、浦发银行、哔哩哔哩等知名企业和北京市东城区12345、苏州市姑苏区12345等机构提供服务。

2023年，讯众股份也将继续发挥自身优势，加大行业客服中心智能化建设的产品技术投入和场景化方案渗透，为企业降本增效、更好服务客户做出贡献。