3月24日，卓尔数科举办了「新增长，新可能·Growth and Infinity」2023增长引力大会暨新产品发布会。会上，卓尔数科正式推出了国内首款「客户数据及体验平台」（Customer Data & Experience Platform，CDXP）——GrowKnows。

GrowKnows 在整合全渠道客户数据、输出精准用户洞察的基础上，创造性地加入了「用户体验度量指数」和「用户体验运营模型」，帮助品牌方解决在用户运营过程中，用户体验无法科学衡量的问题，助力品牌把握核心人群价值，与用户建立亲密关系，更好地实现用户资产的积累、变现与增值。

01 为什么品牌要重视「用户体验」？

在2016年前后，中国的消费市场上曾经崛起过一批“流量型品牌”，通过在流量平台低成本获得流量，快速打造爆品。但如今，这种「通过流量和爆款大量复制，获取成功」的路径，已被现实证明其脆弱性。

究其原因，过去几年中国的新消费行业经历了以下变化：

流量红利消失，依靠微博、小红书、抖音等新的流量平台崛起的打法已经失灵，2018年以后，所有品牌都明显感觉到：想获得新用户更贵，也更难了；

营销竞争加剧，在社交媒体各种广告的狂轰滥炸下，消费者忠诚度降低，很快就被同类竞品夺走了注意力；

产品壁垒降低，中国拥有全世界最成熟的供应链，对创新的模仿变得容易，“爆款”的时间窗口期一再缩短，就算曾经拥有独一无二的创新优势，也很快陷入同质化竞争的红海之中。

当产品、渠道、流量打法都已经无法驱动品牌增长，「用户」的价值被提上了前所未有的高度。

在激烈的市场竞争中，越来越多品牌开始转向「以用户为中心」的增长路径：通过打造好的「用户体验」，让用户内心产生情感的共鸣，进而产生对品牌产生好感度和购买意愿。

对品牌方而言，用户体验运营变得愈发重要。

02 GrowKnows如何破解「用户体验」的黑盒？

现代管理学之父彼得·德鲁克曾说过：“如果你不能衡量它，你就无法管理它。”

虽然品牌方们开始谈论「用户体验」，但一直以来，市面上都缺乏一款能够真正去衡量用户体验的工具。导致很多品牌会有“知其然，但不知其所以然”的情况。

困难是显而易见的：感知是主观的，数据是客观的，如何才能让「感性的体验」化身为「理性的数据」？

GrowKnows 以科学破解了用户体验度量这一难题，它在卓尔数科原有CDP套件的功能基础上，加入了「用户体验度量指数」，包括五个维度：H代表Happiness愉悦度，E代表Engagement参与度，A代表Adoption接受度，R代表留存度Retention，T代表任务完成度 Task Success。

通过底层的CDP采集用户行为数据，并结合数据在不同维度下的量化因子，品牌方可以通过用户的真实行为数据，度量用户体验。

-比如点赞数量、购物评价分值、投诉量高低等，可用于反映消费者的愉悦度；

-比如访问频次、访问时长、访问深度等，可用于反映消费者的参与度;

-比如会员认证、邀请他人、分享活动等，可用于反映消费者的接受度；

-比如入会时长、是否持续签到等，可用于反映消费者的留存度；

-比如活动参与是否有始有终、进入旅程后是否达成设定目标等，可用于反映消费者的任务完成度；

HEART模型具有高度的灵活性，可根据不同的行业、品牌特点设置不同模型因子，根据品牌特征灵活调整，以适配真实的运营场景。

通过用科学的方法，GrowKnows 得以破解「用户体验」的黑盒，让品牌的用户运营真正打到用户心里。

03、作为国内首款CDXP，GrowKnows比CDP进阶在哪里？

数字化营销的时代风口下，各种MarTech概念层出不穷，CDP成为其中闪耀的一个宝藏。

CDP是品牌进行数字化营销的核心要素，能够汇聚多渠道的数据，把用户的身份和画像统一，人群细分，然后再通过MA和SCRM等工具，触达用户，形成转化。

但过去，很多品牌在使用CDP的过程中，只考虑到营销工具的“效率问题”——我的工具能不能触达用户、触达得够不够精准、以及能节省多少人力成本？

而没有考虑到营销工具的“效果问题”——消费者每天要接收成千上万条消息，品牌触达消费者以后，他愉悦吗？他是否愿意被触达？他收到消息是开心还是烦躁？

但，随着品牌的用户体验旅程越丰富，业务场景越复杂，对每个环节的用户体验进行衡量的难度就越大。

而GrowKnows的推出，能够弥补CDP中体验赋能的部分，让营销兼具「效率与效果」，更贴近当代环境下以人为本的营销理念。

04、GrowKnows 如何助力品牌向「体验」要增长

基于内置的「用户体验度量指数」，GrowKnows可以洞察到用户行为背后的真实体验，并基于此，推出「用户体验运营模型」，以体验维度对人群进行细分。

但这并不意味着品牌方使用GrowKnows，需要推翻其他用户运营模型（比如AIPL模型或者5A模型），GrowKnows能够兼容其他的用户运营方法论。把原本以客户生命周期阶段划分的用户人群，按照体验细分成更多维度，提出更具针对性的体验运营策略，构建“以用户为中心”的用户运营体系。

在产品发布会上，卓尔数科资深用户运营专家王希晨讲述了这样一个例子：

比如说，很多品牌方都会关心“如何提升用户价值”这一问题，过去，每个品牌对用户分层的重要依据就是用户的购买金额，但是：购买金额相同的用户，是否是同一类用户？

同样是购买金额1W的用户，在5A模型中可能属于A3或者A4级别用户，但是用【用户体验分层模型】，她们还可以再分为三类：潜力型、性价比、强需求；

潜力型用户是指那些留存时间不长，但是购买金额高、参与度和愉悦度都很高的用户，他们是对于品牌高度认可的一群人；

性价比用户多为价格敏感型，客单价虽然低，但参与度和愉悦度都很高；

强需求用户只是默默下单，不参加互动，对于日常营销也不感冒，这类用户所购买的产品也往往是固定的；

在为品牌N服务过程中，卓尔数科通过针对不同体验类型人群的组品策略，实现用户ARPU的提升。比如：

比对于潜力型用户，用“老品带新品”的组品策略，借助品牌对新品的概念营销激发潜力用户的好奇心；

对于性价比用户，则是在组品中打包了大量的minis，计算好每1 ml的价格，为用户打造极致的性价比；

而对于强需求用户，推出1+1和2+1自选的囤货套组和加量装，主打省心囤货。

最终实现了全平台最高的70%的新品渗透率，和全年最多的主动好评。

这就是体验运营的一个典型业务场景：通过体验运营，提升不同用户群体的价值贡献。

结尾

当下的营销变革不仅仅只关乎降本增效，更是一场关于用户的「心智之战」。

通过GrowKnows所提供的能力，品牌不仅可以降本增效，还能够为用户打造贯穿整个用户旅程的良好体验，进而提升用户忠诚度和复购率，实现「用户体验 引领长效增长」。