【 讯】调研机构Synergy Research Group的最新研究表明，得益于云通信的持续增长，在高增长的托管和云协作细分市场的推动下，全球企业协作市场将在2019年增长9％，达3050多亿元人民币。而通信平台即服务CPaaS和视频即服务,VaaS将分别增长约30％，企业级通信也由饱受冷落的小众市场变为互联网巨头、ICT大厂争夺的红海焦点。

之所以是“红海”是因为前有三大运营商、后有华为阿里等巨头不断布局，而说“蓝海”也有道理，因为不论是大中小型企业和组织都存在呼入呼出、智能客服、通信分析等需求，“冰山下主体”依旧是大有可为的市场机遇。

究竟这一市场是“红”是“蓝”，究竟行业客户的需求变化和行业趋势有何深意，近日， 走进北京优音通信有限公司，与其总工程师代向兵、业务拓展总监王华面对面交流，剖析行业破局之道。

总工程师代向兵

业务拓展总监王华

国家强监管市场净化催生服务升级

提起通信市场，首先映入脑海的必然是运营商、提速降费、5G通话，也会有深恶痛绝的骚扰电话和违规呼叫。幸运的是，单从今年3月以来，我国工信部已多次联合多部委重拳整治信息通信违规行为，“517世界电信日”上又重申“加强网络治理、提升网络服务”，这一切都让行业回归清朗，消除“劣币驱逐良币”的尴尬。

王华因此乐观地谈道，现在随着国家的监管力度越来越大，很多客户比较集中向正规经营的公司倾向和选择，加之多年来优音通信一直坚守法规、响应国家号召，所以这对正规合法的云通信服务商企业绝对是利好。优音通信当然也会乘势出击、抢占高地，坚守“以客户需求为导向”的初心完善产品服务能力、技术升级能力和可持续运营能力，在“红海”中开辟独属的“蓝海”。

对合规红线的坚守上，优音通信则大力打磨技术“宝剑”锋芒，亮剑违规呼入呼出，对违规企业和服务严格抵制。

代向兵解释道，从技术上说，我们主要是做呼入服务，在整个呼叫模型里超过95%的呼叫量是呼入的（被动服务），只有不到5%是呼出的（主动服务）。优音行的业务管理比国家规定更为严格：只要用户投诉某个呼出号码未得到用户明确授权就呼叫用户，我们就认为这是违规营销，就会立即停号、停服务。正因绝不越雷池半步的坚守和原则，让优音通信成立多年来稳步积累了约50万签约中小企业客户，并获得高续签率。

增值需求多元并发  坚信市场潜力无限

市场日益清明，合规企业机遇无限，但脚踏实地抓住机遇、为己所用又是另一回事。不难发现如果在通讯领域完全只做能力化的平台，就只能服务一部分市场。毕竟市场变化太快，很难靠一个创新“一招鲜”赢得持续竞争优势。

王华谈道，互联网时代下，用户已不再将通信产品定位为工具，而是希望服务便捷、快速、多元化、个性化和增值性服务日益丰富。

对此，优音通信首先在产品接入层面多元覆盖。从初级需求的电话产品，诸如一个私人电话或者优音通信的一个号码，到购买优音通信移动云坐席和优音云客服，这样除了语音以外，可以进行更多线上接入服务和多渠道接入，而后者都是升级服务。一些大型客户需要通过API对接自身通信平台，优音通信平台就可针对不同发展阶段的企业、不同层次的产品提供服务。

拥有丰富多样的包括95、1010、400码号和全国各地的固话资源码号在内的码号资源是基础，接下来王华谈道服务则是制胜关键：优音通信不仅允许用户自行查阅来电号码、时间、录音，也会为需求密集的大型用户定制“月度使用报告”，扎根客户所在行业细致分析各区域通话率变化率及研判未来通信需求，这会直接支撑精准营销科学性、市场分析深度、广度和精度。

以与阿里钉钉合作为例，优音通信通过对阿里用户群的深度调研和生态需求描绘肖像，深入了解钉钉的整体通信生态及企业客户的智能化通信需求，多次沟通协作后与阿里钉钉联合共创智能热线电话产品，使其形成了一整套的客服沟通桥梁。而且用户所有操作基于钉钉软件即可完成，无需额外投入配置，后续升级服务和增值服务同样如此。在服务某家母婴产品用户中，智能客服机器人的推送漏接电话和遗漏信息的服务更是让对方意想不到。要知道，任何一则信息都可能是潜在销售线索、收益无限。

王华表示，双方合作的利好效果明显，95%以上的共创用户签约率，100%用户在线活跃度，60%的钉钉客服来电量同比提升量，最重要的是客户的满意度高达99%，优音通信与阿里钉钉实现了互利双赢，而接下来还将继续迭代产品，和更多正规优秀企业合作，将双方产品对接融合，合力共赢、开拓新“蓝海”。

全面拥抱5G和人工智能随时准备升级换代

对企业通讯市场来说，2019年是一个重要的节点。国家出台了《新一代人工智能发展规划》，将人工智能上升到国家战略层面，人工智能技术开始深入改造企业通讯服务市场，同时，在5G引领的技术新时代下，相比4G速度更快、带宽更宽、更高的可靠性和更低的延迟，视频与会议服务将爆发巨大市场潜力。

优音通信当然也相信人工智能和5G的升级会为云通信、智能客服行业带来颠覆式变革和难以想象的机遇。不过，代向兵也代表优音通信冷静地谈道，现在5G仍旧是蓄势待发阶段，现在谈及商用化产品、落地为时尚早，但优音通信会持续关注最新技术成果，将其恰如其分地对接到客户服务和产品平台中。

王华则以去年和钉钉共创的智能客服热线为例谈道人工智能为企业云通信带来的增值服务。

他谈道，首先是引入机器人，这可以免人工接入。通过后台配置实现第一时间推送与企业智能应用相关数据，全部由机器人完成，节省大量人工。其次，引入智能指数。与通信产品相关的，除了基础通信以外的内容，比如像客户呼叫的时间、频次，以及来电的地区等等，都将自动生成指数和报告推送。第三，引入智能质检。这是说会用AI语音识别技术将语音直接转录成文字，并且把关联字提取以便客户分析产品或市场相关的规律。比如说用于市场分析、调研或者通话质量质检等。这个产品线上半年多以来，大量中小企业普及应用而且反馈不错，后续优音通信也会对这些功能继续升级。

面对人工智能客服与人工客服孰优孰劣的争论，王华坦言道，现在比较理想的架构是前端有部分机器人介入，一旦上升到较为专业问题还是由人工介入。优音通信现阶段则是配备从最前端的电话接入到后端云客服全链条服务。有部分基础的AI功能在其中，而到后端则有针对大客户的云通信平台、不同需求、不同层次的客户进行使用。

在交流的尾声，王华开放地呼吁道，我们希望所有2B市场的企业，只要有集成通信能力的需求和产品，均欢迎与优音通信合作，共同建立企业通信产品的“生态森林”。