平台厂商与用户之间，永远有“最后一公里”的问题，而这“一公里”又是决定用户体验的关键。从传统IT时代到云计算时代，用户需求、技术架构正在发生巨大的变化，在这些巨变的背景下，厂商应该如何来处理这“最后一公里”？这其中的难点是什么？如何在通用化和个性化之间获得最佳的效益平衡？云计算时代如何来做二次开发？最近《中国电子报》记者采访了用友网络科技股份有限公司中央大客户事业部技术安全专家王卫军。

易用性需要借鉴2C的经验

目前，所有的厂商都在从传统IT向云计算架构转型，在云平台上通常用户定制开发的需求集中在哪几个纬度？其中难点又是什么？

基于多年云业务的推进和开发的经验，王卫军表示，定制化开发的需求一般体现在四个维度：易用性、功能扩展性、内外系统对接、特殊的业务流程等。从易用性来看，这是评估信息化产品的重要参数，但同时又是一个“仁者见仁智者见智”的选项。作为一个传统ERP厂商，在人机交互、便捷性方面确实没有2C的SaaS厂商有经验，这需要补短板，同时在功能的复杂度和操作的易用性之间也需要平衡，目标是希望做到“见了就会用，用了就说好”的要求。用友公司是通过成立一个专门的“人机交互设计”部门来完成产品的人机交互设计，努力在易用性方面做到最好。

从与内外部管理系统对接来看，业务外整合不足的关键是SaaS产品普遍缺乏强场景接入，不能够提供第三方入口。但是客户方在SaaS上的应用有时候避免不了需要与内部的管理系统对接。比如电子采购需要将最终的供应商及合同信息导入到企业内部的项目管理系统。SaaS厂商一般情况下都会提供可预见的API接口，在这些接口之外的范畴都需要定制化开发。

从特殊的业务流程来看，中国的企业大都是在数字化转型过程中，业务及流程调整是经常的事，所以针对特定企业的特定场景需要定制化开发。比如大部分单位的采购业务都是由一个独立的采购部门来完成，之前见到有一家客户，将采购部门的人员分散到各个业务口，原有的业务流程就不支持，需要定制化实现。

个性化和整体平衡是门艺术

我们在传统软件时代平台软件进行二次开发相对好理解，那么在云平台上如何来进行二次开发？云平台的二次开发主要难点是什么？

王卫军表示，主要难点是既要体现个别客户的个性化需求，又不能影响整体平台的稳定性。通常SaaS服务都是基于多租户的模式，应用和数据都是在一个大平台上，所以个性化的开发需要非常谨慎，不能为了个别客户的个性化需求，导致整体平台的稳定性受影响。所以接到个性化需求，需要慎重评估，将影响降到最低。

相应的时间是又一个重要的关注事项。王卫军表示，需要做到个性化需求的响应与整体SaaS服务的开发并发周期的平衡。通常为了满足大部分客户的业务，SaaS服务厂商的开发计划都排得非常满，系统需要通过快速迭代来满足客户的需求。但是大客户的个性化需求又需要响应，需要抽出资源来实现。有时候平衡这两者之间的安排需要很高超的艺术。

王卫军表示，当个性化的需求开发出来后，需要通过严谨的测试，部署的时候更需要谨慎，不能影响正在运行的其它客户的业务。一般情况下都会隔离出一个区域来运行个性化业务，等完全没有问题之后，才会全部环境应用个性化代码。如果个性化需求没被通用产品迭代所接受，需要采用私有化部署来支持开发，成本较高。“当客户提出的个性化需求，经过慎重评估，在SaaS上个性化有风险时，我们会建议客户私有化部署，但这会导致客户预算上升，成本较高。”王卫军说。

行业共性推广价值是迭代先后的标准

通常用户上云后会有哪些不适应，需要提供哪些服务？又如何来引导？

王卫军表示，SaaS服务通过提升易用性，减少培训，尽量做到一使用就会上手。所以云交付与之前的软件实施差异较大，交付周期短，没有一对一的顾问服务；后期提交问题只能通过机器人或者热线电话、微信，不像之前有团队直接对接，用户通常比较不适应。

SaaS厂商一般会通过以下手段来减少客户类似的不适应，SaaS厂商一般都会提供试用的环境，让初次使用者在正式使用前尽量熟悉系统；为了降低成本，一般会通过功能向导性的指引，尽量简化操作，使功能简单易用；同时提供简易的帮助机器人或操作手册，提供一些简单的问题集锦，用户可以自助查询。

IT厂商大客户部通常也是IT企业下一代平台研发的需求采集的关键渠道，那么哪些用户需求会反馈到总部添加到下一代功能开发中，通常的选择标准是什么？

王卫军认为，在客户使用SaaS服务的过程中，难免会提出新的业务需求，类似的需求会通过一定的渠道反馈到产品线的产品经理手里，进行综合评估，然后将部分的需求放到下一个迭代的版本里。而通常的选择标准是依据两个方面：一是用户在行业内的地位；行业内的龙头代表了他们的管理水平，存在必然的合理性，同时影响力大。二是业务是否具有行业代表性和推广性；SaaS服务需要提炼行业的共性。同时考虑经济因素，需要具有一定的可推广价值。