随着移动互联网的快速普及，群众对“掌上”政务服务的呼声越来越高。“掌上”政务服务已经成为创新政府管理和优化政务服务的新渠道。很多地方政府积极将“掌上”政务服务作为城市大脑的重要应用内容，通过开设政务微博、微信或发布移动应用、移动端门户网站等新技术手段为办事群众提供24小时“掌上”政务服务，协助推进精准防疫，大大减轻了以往需要到办事窗口“跑腿”的负担，人民群众的获得感、满意度不断增强。

经济社会发展对“掌上”政务服务的需求

政府管理创新的需求

政府透明化改革，需要移动互联网为信息公开窗口。要真正实现透明化改革，不仅要把政务信息发布出来，更要把信息传递到社会公众眼前。传统互联网的被动等待公众浏览的公开方式越来越不适宜主动推送式的移动互联网传播规律。信息公开必须更加主动，向移动互联网延伸，适应互联网发展变化和公众使用习惯，向移动终端、新媒体等渠道延伸。

市场监管向事中事后监管转变，需要更可靠的现场监管能力。我国商事制度改革放宽了市场准入门槛，将过去的事前监管转向事中事后监管，对监管部门提出了更高要求。尤其是事中监管，要求监管部门必须有很强的现场执法监管能力。移动互联网不受空间限制的优势，对于现场监管工作十分重要，是现场工作部门提高履职能力的重要支撑条件。

基于移动互联网的商业模式不断创新，需要移动化的政府监管和服务。网约车、共享单车、手机支付等基于移动互联网的新模式新业态如火如荼，在创造一个个新的经济增长热点的同时，也对政府的监管服务能力提出了新要求。经济活动向移动互联网发展，政府的监管和服务能力也必须向移动互联网延伸，否则将形成监管空白区，不利于新业态的健康成长，也不利于维护群众利益。

社会治理变革提出的需求

社会治理线上线下融合需要移动终端为结合点。在治理主体和治理对象之间建立顺畅的互动渠道是社会治理从单向管理转向双向互动的基本条件。作为治理对象的人、企业、机构广泛使用移动智能终端作为接受、传递信息的工具，且移动互联网在便捷、易用方面具有独特优势，在日常生活中，因此，社会治理从线下转向线上线下相融合，移动终端是最佳的结合点，也最符合人们已有的习惯。

社会治理多方协同需搭建移动化的便捷平台。移动互联网“网随人走”，可以随时保持连接在线，移动终端使用方便、普及面广，因此，搭建移动化的协同平台是实现各治理主体紧密交流协同的最佳渠道。

移动互联网已成为感知社会状态的最佳途径。当前，移动支付、移动商务、移动新媒体、共享经济、移动办公等各类移动应用广泛的渗透到经济社会的各个方面，每天产生大量痕迹信息、状态信息，很多商业企业利用采集、积累的数据开展大数据分析，为自己的服务对象进行画像，提高商业竞争能力，已经产生了巨大的数据效益。作为社会治理核心主体的政府，要全面感知社会状态，必然要充分利用互联网，尤其是移动互联网生产和传递的数据信息。

优化服务的需求

移动互联网已成为我国公众最主要的上网途径，政务服务移动化是必然要求。优化服务改革是十八大以来我国政府改革的核心内容之一，无论是政府还是企业，要优化服务都必须要以服务对象为中心。根据统计数据，截止2020年3月，我国手机网民规模为8.9亿，较2018年底新增手机网民7992万，网民中使用手机上网的比例为99.3%，较2018年底提升0.7个百分点。移动互联网已经成为我国公众最主要的上网途径，政务服务也必须要紧密把握这一变化，充分利用移动互联网的便捷优势，将服务渠道全面向移动终端延伸，才能真正实现服务的优化和政府的转型。

移动互联网“网随人走”的特性为政府提供随时可用的便捷服务提供有利条件。服务的可得性、易用性、便捷性是评价服务质量水平的重要依据。用户只要携带移动终端，就可以随时接入网络，随时随地获取服务，突破了物理空间条件的限制。这一特点为政府向公众提供随时可用的便捷服务创造了条件。在优化服务改革中，必须充分发挥这一有利条件，加快政务服务向移动终端的转移。

解决思路

加强统筹规划。可借鉴总体方案的形式，参考美国联邦政府移动政务策略的做法，构建移动政务服务的总体设计方案。对PC端、新媒体类、第三方平台等不同模式的移动政务服务进行分类指导，明确各类移动政务模式的目标、内容和具体要求。研究制定相关建设、应用、运维等相关标准规范，将移动政务发展纳入快速、有序、规范的轨道。

以提高移动在线服务水平和移动监管执法能力为重点，以集约化建设移动政务服务App和移动监管执法应用为抓手，积极推进覆盖范围广、应用频率高的政务服务事项向移动端延伸，实现更多政务服务事项“掌上办”“指尖办”。

加强与一体化政务服务平台的有效对接，加快政务服务平台及相关业务办理系统的改造，推动移动端和PC端政务服务平台服务流程的融合，实现预约、咨询、受理、办理、查询、反馈等环节的线上线下无缝衔接。

鼓励规范利用第三方平台承载移动政务服务。政府部门要与互联网企业进一步优化合作、优势互补,建立良好的合作机制,提升“掌上”政务服务水平。明确政府与第三方之间在数据安全、数据权属、运营维护中的责任、权利；明确政府在第三方平台账户管理的基本制度，规范与第三方平台的合作。

应用场景

基于政务客户端的“掌上”政务服务

截至2019年7月1日，全国31个省、自治区、直辖市和新疆建设兵团已建设31个省级政务服务移动端。浙江的“浙里办”、广东的“粤省事”、福建的“闽政通”、等移动应用将政务服务不断向指尖延伸。“浙里办”APP汇聚便民服务应用379个，如全省医院诊疗挂号、交通违法办理等，积极推广移动端办事预约、申请等功能，全省政务服务事项掌上可办比例超过40%，下载量超过2900万。“粤省事”APP已上线高频政务服务事项708项，其中616项可“零跑动”查询办理，实名注册用户近1500万，平均每8个广东人就有1人在使用。闽政通APP整合政府及第三方可信便民服务事项25类489项，推进省市县便民服务事项清单编制和高频便民服务事项网上办理，提供掌上便民服务，企业和群众可以随时随地获取所需服务。上海“随申办市民云”APP实现了统一身份认证、统一总客服、统一公共支付平台和统一物流快递，推动群众和企业办事线上“一个总门户、一次登录、全网通办”，线下“只进一扇门、最多跑一次”。“一网通办”统一受理平台已实现审批事项100%接入，累计办件总量819万件，日均办理量达7.2万件；统一公共支付平台累计完成缴费105万笔，金额1.11亿元；统一物流平台累计寄送21万余件。同时，该市还建设了市民和企业的专属主页，并实现130项个人事项主题式服务。

基于第三方平台的“掌上”政务服务

以微信城市服务为例，截至2019年6月，服务的累计用户数6.2亿。31个省（区、市）已全部开通微信城市服务。自上线以来，微信城市服务已提供公安、交管、医疗、教育、民政等30个类别，累计服务用户超5.7亿。其中，“看病就医”已成为微信用户获取优质可信的公共医疗服务的入口。目前，微信城市服务的看病就医服务已覆盖30个省市，接入640家三级以上医院。疫情期间，微信城市服务新增100余政务类疫情服务小程序及近800个医疗类疫情服务小程序。环比去年同期，政务类小程序用户增长近60%，医疗类小程序用户增长了347%。有4000万车主使用过微信车主服务“无感支付”能力，近550万人次在停车场用过无感支付，累计810万车主通过无感支付不停车过高速。目前，全国超5万家停车场支持无感支付，2万多个加油站支持无接触加油。

基于新媒体的“掌上”政务服务

政府部门及官员积极主动运用政务机构微博、政务头条号和政务抖音号这些传播手段，向社会传递信息，进行政治宣传，使动态精准识别市民需求、随时随地双向互动成为可能，政务新媒体的传播力、引导力、影响力和公信力得到不断提升。截止2019年12月，全国31个省（区、市）均已发布了政务机构微博、政务头条号和政务抖音号，方便群众通过手机获取政府信息和服务。其中，经过新浪平台认证的政务机构微博为13.9个；各级政府共开通政务头条号82937个，较2018年底增加4757个；开通政务抖音号17380个。如，“北京发布”是北京市政府新闻办公室官方微博，该平台旨在传递政务信息，提供群众服务资讯，倾听群众诉求，回应群众关切。截止到2020年4月29日，“北京发布”共发表微博66016条，拥有粉丝8556750个。今年疫情防控期间，广东省委网信办、广东省卫健委、广州市委网信办联合抖音发起“抗击疫情 南粤有我”话题，自2月1日活动开展以来，短短两天涌现了200个以上内容优质的短视频，播放量超过2.3亿次。

本文作者：

王 蕤

信息化与软件产业研究所信息化研究室助理研究员，情报管理学硕士。主要从事信息化、电子政务、大数据、智慧城市等领域产业研究、行业分析、政策规划、前沿技术跟踪等。曾参与《国家信息化发展战略》、《国家“十二五”电子政务规划》、《首届数字中国峰会数字中国建设年度最佳实践推介活动》等重要文件的起草工作，参与网信办、工信部、发改委信息化、电子政务等领域多项支撑工作，参与《新疆“十四五”信息化发展规划》、《兰州市新型智慧城市顶层设计》等地方政府项目。