近日，客户体验管理（Customer Experience Management，简称CEM）平台北京卓思天成数据咨询股份有限公司（以下简称“卓思”）宣布完成由张家口市政府主导成立的综合性国有金融控股集团——张家口金融控股集团有限公司（以下简称“金控集团”）独家投资的首轮战略融资，具体金额未透露。据卓思创始人&CEO胥旭晖介绍，本轮融资将主要用于卓思的核心技术升级、产品研发、行业拓新及市场推广。

卓思成立于2010年，也是国内CEM行业的起步阶段。成立初期，卓思主要聚焦于为各垂直行业的大型企业提供客户体验调研和咨询服务。2016年，卓思成立研发中心，将过往积累的消费者洞察能力与行业Know How转化为认知图谱，结合AI技术进行智能平台架设，以实现全渠道客户之声的实时监测分析，以及从体验设计到体验运营的全栈管理闭环。

随着5G、云计算、大数据、物联网、人工智能等新兴技术的发展，越来越多企业开始选择数字化转型作为新的生存之道。从企业内部视角考虑如何卖产品，转向客户视角考虑如何运营客户，更加重视和强调“客户体验”。

如何将“客户体验”具象化使之成为企业丈量客户需求的一把标尺，从而让企业在推出产品和服务时做到有据可依、有章可循，成了当下企业亟待解决的问题。客户体验管理（CEM）也就应运而生。

那么客户体验管理究竟“管”什么、该怎么做、对企业有怎样的战略意义？国内外客户体验管理行业发展趋势如何、机会又在哪里？带着这些问题我们采访了卓思创始人&CEO胥旭晖。

在胥旭晖看来，客户体验管理远远不是多数人所以为的顾客100%满意。它是客户长期价值挖掘，是将客户体验价值转化为企业运营能力。它的终极角色不是督促企业改善产品、优化服务，而是重新定义产品和服务，乃至生产、运营、交付……甚至整个商业模式。

其中，客户体验监测和分析在客户体验管理中起着尤为重要的作用。客户体验监测实际就是按照梳理的客户旅程去设计和实施客户体验数据采集，以及体验数据分析。简单来说，其实就是“听见”，“听清”和“听懂”客户之声。

客户之声是一些非结构化的数据。包括400电话客服、线上电商客服、智能互联驾驶、APP端、用户社区等线上数据。此外还有一些线下零售/服务渠道的声音数据，比如柜台端、销售人员、保险/金融经纪人、产品顾问、上门服务人员等，这部分的数据接入需要智能硬件来进行采集。

对于这类非结构化数据，会用到自动语音识别技术（ASR, Automatic Speech Recognition）+ 自然语言处理技术（NLP，Natural Language Processing）来进行处理，使得它们能够被记录和分析。

收集到客户之声还远远不够，需要对客户之声进行专业分析，才能有效地监测客户体验。这就需要基于对客户表达特点的充分理解，同时叠加对于行业及业务管理的充分了解。

“用大白话来讲，就是需要一个客户之声翻译器，吃进去客户之声，吐出来企业经营管理规则。具体而言，这个翻译器要清楚客户在说什么，具体是什么原因导致的这个问题，哪个部门应该负责去解决。”胥旭晖解释道。

在谈到目前客户体验管理市场前景与规模时，胥旭晖表示，中国的客户体验管理市场是一个巨大且快速增长但尚未被深耕的领域。目前CEM服务在北美的市场规模已经达到500至700亿美元，受此影响中国的客户体验管理市场也在迅速升温。

参考中国信息通信研究院云计算与大数据研究所及QYR等机构的研究报告，当前中国客户体验管理的市场规模已达500亿元。未来5年中国客户体验管理的市场规模将达5000亿元。

相对于海外市场，中国的CEM行业起步相对较晚，渗透率也相对不高，但却也因此蕴藏了海量的市场空间和产业前景。

资料显示，卓思为企业提供全渠道客户之声实时监测分析、PaaS平台支撑的体验数字化解决方案，客户覆盖汽车、金融、房地产、零售、电商等多个行业。

在卓思服务的客户当中，世界500强企业所占比重高达90%以上，其中宝马是卓思最早的客户，其全球第一个客户体验监测项目便是由卓思承接的。目前，宝马对接的全球7家CEM全栈服务商中，卓思是亚洲唯一一家。此外，卓思还为奔驰中国设计并推出了中国首个客户体验指数BCE Index。

体验时代是商品时代、服务时代之后的又一新型经济形态，对企业提出了更高的要求，过去以产品、服务和价格为核心的竞争策略不再能获得持续的竞争优势，而客户体验管理（CEM）恰是体验经济时代企业获取差异化竞争的重要战略。同时由于其在经济转型中发挥的重要作用，也势必会带动自身成为资本竞相押注的新蓝海。